So erhält Ihr Unternehmen Online-Bewertungen

Unternehmer sollten die Reichweite von Mundpropaganda nicht unterschätzen.
Stellen Sie sich einmal folgendes Szenario vor: Ein Freund erzählt Ihnen von einem neuen Restaurant. Die Zutaten seien frischer als frisch, die Kellner mehr als aufmerksam und die Preise in Ordnung – außerdem gebe es dort die besten Burger auf der ganzen Welt.

Es vergehen einige Tage. Plötzlich überkommt Sie der Heißhunger nach Burgern und Sie machen sich auf die Suche nach einem Burger-Restaurant. Die Empfehlung Ihres Freundes trägt dazu bei, dass Sie das jeweilige Restaurant zumindest in Betracht ziehen. Außerdem ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sich für dieses Restaurant entscheiden, wenn Sie kein anderes kennen.

Stellen Sie sich nun für einen Augenblick vor, Ihr Freund hätte Ihnen erzählt, dass das Essgeschirr schmutzig und das Fleisch nicht gar gewesen sei und dass auch die Kellner unfreundlich gewesen seien. Würden Sie hier wirklich essen wollen?

Bewertungen haben einen großen Einfluss auf die Entscheidungsfindung der Kunden – nicht nur bei der Suche nach Restaurants.

Ganz gleich, ob Elektriker, Buchhalter, Friseur, Grafikdesigner oder Hundesitter, die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen wirkt sich direkt auf den aktuellen und künftigen Erfolg aus.

Insbesondere in der heutigen Welt, die von Suchmaschinen, Social Media und Smartphones dominiert wird, findet man immer mehr Meinungen online.

Lassen Sie uns zuerst über die Auswirkung von Online-Bewertungen reden:

Inwiefern sind Online-Bewertungen überhaupt wichtig? Die Ergebnisse der Umfrage zu Kundenbewertungen 2019 (Local Consumer Review Survey) haben Folgendes gezeigt:

  • 82 % aller Verbraucher verlassen sich bei der Wahl zwischen mehreren lokalen Unternehmen auf Online-Bewertungen.
  • 90 % aller Verbraucher haben im vergangenen Jahr über das Internet ein lokales Unternehmen gesucht.
  • Nur 53 % würden sich für ein Unternehmen mit einer Gesamtbewertung unter vier Sternen entscheiden.
  • Ein durchschnittlicher Verbraucher liest zehn Bewertungen, bevor er einem Unternehmen sein Vertrauen schenkt.
  • 76 % der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen von Verwandten oder Freunden.
  • 91 % der Verbraucher entscheiden sich eher für Unternehmen mit positiven Bewertungen, wobei 82 % von negativen Bewertungen abgeschreckt werden.

Die Daten sind überwältigend. Was können Sie also tun, um ebenfalls Online-Bewertungen für Ihr Kleinunternehmen zu erhalten?

  1. Registrieren Sie sich bei Google
  2. Nur Mut! Wagen Sie es, Kunden um eine Bewertung zu bitten
  3. Zeigen Sie Interesse an den Bewertungen und antworten Sie darauf
  4. Schließen Sie positive Bewertungen in Ihre Marketingstrategie mit ein
  5. Bemühen Sie sich, den Service zu verbessern

1. Registrieren Sie sich bei Google

Aktuell gibt es viele Bewertungsportale (wie beispielsweise Yelp), doch Google hat auch weiterhin die Führungsposition inne. Google ist für viele Verbraucher die erste Anlaufstelle bei Online-Suchen, daher sollte auch Ihr Unternehmen unbedingt unter den Suchergebnissen sein.

Sie müssen Ihr Unternehmen zuerst über Google My Business ins lokale Branchenverzeichnis eintragen lassen oder das bestehende Profil beanspruchen, um in den Suchergebnissen auf Google, in Google Maps und in sonstigen Diensten von Google aufgeführt zu werden.

Darauf folgt die Verifizierung Ihres Unternehmens. Ein wichtiger Schritt, um auf die Bewertungen reagieren zu können. Viele lokale Unternehmen machen dies per Postkarte, daher benötigen Sie eine physische Adresse.

Wenn Sie kein Büro oder Ladengeschäft haben, sondern Dienstleistungen vor Ort anbieten (z. B. Elektriker, Gärtner oder Klempner), dann sollten Sie Ihr Unternehmen als Dienstleistungsunternehmen registrieren.

2. Nur zu!

Für Unternehmen außerhalb des Dienstleistungs- und Gastgewerbes ist es gar nicht so einfach, Bewertungen zu erhalten. Nach dem Aufenthalt in einem Hotel oder dem Besuch beim Friseur können es die meisten Menschen kaum abwarten, das Hotelzimmer oder die neue Frisur bis ins kleinste Detail zu beschreiben. Doch im Gegensatz dazu kommt es eher selten vor, dass Verbraucher über die gute Arbeit des Klempners schreiben.

Genau aus diesem Grund müssen Sie direkt sein und darum bitten, eine Bewertung zu erhalten. Bleiben Sie dabei jedoch immer freundlich und höflich. 67 % der Verbraucher wurden 2019 von Kleinunternehmern gebeten, eine Unternehmensbewertung zu verfassen. 24 % erhielten im Gegenzug einen Rabatt oder ein Geschenk. Es ist ganz und gar nicht verwerflich, Kunden als Zeichen des Danks für ihre Bewertung ein Geschenk zu geben oder einen Preisnachlass einzuräumen.

Es empfiehlt sich, einen teilbaren Link zu erstellen und an die Kunden zu senden. Mehr Informationen hierzu finden Sie im Leitfaden von Google zur Erstellung von Links für Kundenrezensionen. Diesen Link können Sie der Quittung hinzufügen oder dem Kunden per E-Mail zukommen lassen.

Idealerweise sollten Sie die zufriedensten Kunden bitten, eine Bewertung zu verfassen. Diese Bitte stellt man am besten von Angesicht zu Angesicht, insbesondere wenn man mit der jeweiligen Person über einen längeren Zeitraum eng zusammengearbeitet hat (z. B. ein Bauunternehmer, der an einem langfristigen Projekt mit dem Kunden zusammengearbeitet hat).

Sollten Sie sich nicht trauen, können Sie auch eine E-Mail senden. Schweifen Sie darin nicht vom Thema ab, sondern bitten Sie den Empfänger auf freundliche und höfliche Weise darum, Ihre Dienste zu bewerten. Und vergessen Sie nicht, den Link in die E-Mail einzufügen.

3. Zeigen Sie Interesse an den Bewertungen

So weit, so gut. Sie haben sich bei Google My Business registriert, und potenzielle Kunden können Sie folglich in Google Maps und in Suchergebnissen finden. Außerdem haben Sie auch schon erste Bewertungen erhalten.

Jetzt sind Sie am Zug. Antworten Sie auf die Bewertungen. Bei positivem Feedback reicht eine einfache Dankesnachricht, um der jeweiligen Person zu zeigen, dass Sie sich über die erhaltene Bewertung freuen.

Doch wie müssen Sie vorgehen, wenn Sie plötzlich eine negative Bewertung erhalten?

Wichtig ist, dass Sie die Ruhe bewahren. Sie können Feuer nicht mit Feuer bekämpfen. Außerdem wirft es ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen, wenn Sie sich in aller Öffentlichkeit mit einem unzufriedenen Kunden streiten.

Betrachten Sie stattdessen negatives Feedback als eine Chance. Nehmen Sie die Kritik Ihrer Kunden ernst und überlegen Sie sich, wie Sie Abhilfe schaffen können. Wenn Sie dann bereit sind, verfassen Sie eine Antwort.

Entschuldigen Sie sich beim Kunden und erklären Sie, welche Änderungen Sie basierend auf dem Feedback einführen werden. Gibt es etwas, was Sie unternehmen können, um die Meinung des Kunden zu ändern? Vielleicht eine kostenlose Behandlung beim nächsten Besuch oder ein Ölwechsel aufs Haus?

Nutzen Sie diese Gelegenheit und verwandeln Sie einen unzufriedenen Kunden in einen Stammkunden. Die Forschungsergebnisse von smallbusiness.co.uk zum Thema Online-Bewertungen legen nahe, dass 84 % aller Verbraucher ein Unternehmen erneut beauftragen oder besuchen würden, wenn sie eine Antwort auf negatives Feedback erhielten. Wie Sie sehen können, ist es keine Zeitverschwendung.

Vergessen Sie außerdem nicht, dass Nutzer, die Ihre Bewertungen lesen, auch Ihre Antworten sehen. Das ist Ihre Chance, um zu beweisen, dass bei Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden an erster Stelle steht. Eine gut durchdachte, höfliche Antwort auf negatives Feedback kann dazu beitragen, dass sich ein unentschlossener potenzieller Kunde für Ihr Unternehmen entscheidet.

4. Schließen Sie positive Bewertungen in Ihre Marketingstrategie mit ein

Sobald Sie die ersten positiven Bewertungen erhalten haben, sollten Sie das meiste aus ihnen herausholen. Fragen Sie den jeweiligen Kunden um Erlaubnis und schließen Sie die positive Bewertung in Ihre Marketingstrategie ein.

Kundenbewertungen machen sich besonders gut auf Druckmaterialien wie Flyern, Postkarten und Falzflyern oder auch auf der Rückseite Ihrer Visitenkarte. Und Sie können sie auch in digitalen Marketingnachrichten nutzen, z. B. in der Betreffzeile einer E-Mail.

Sie haben bestimmt auch eine Unternehmenswebsite (selbst das kleinste lokale Unternehmen sollte eine haben), auf der Sie einige der besten Bewertungen im dafür vorgesehenen Bereich veröffentlichen können.

Social Media darf natürlich nicht vernachlässigt werden. Wenn Sie Werbeanzeigen auf Facebook oder Instagram schalten, gestalten Sie eine Anzeige mit einer Bewertung und beobachten Sie die Reaktionen. Alternativ ist es möglich, Top-Bewertungen als Story zu veröffentlichen. In regelmäßigen Abständen können Sie auch einen Beitrag auf Facebook oder Twitter posten, in dem Sie einem Kunden für das positive Feedback danken. Markieren Sie in Ihrem Beitrag auch unbedingt den jeweiligen Nutzer, um die Echtheit der Bewertung zu untermauern.

5. Bemühen Sie sich, den Service zu verbessern

Bewertungen und Feedback sollen Ihnen letztendlich dabei helfen, den angebotenen Service zu verbessern. Streben Sie stets nach Verbesserung, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben und Ihre Kunden rundum zufriedenzustellen.

Dieser Verbesserungsprozess ist mit einem regelmäßigen Arztbesuch vergleichbar, um sicherzustellen, dass der Puls (Ihres Unternehmens) konstant bleibt.

Vergessen Sie jedoch nicht, dass es vollkommen in Ordnung ist, gelegentlich negatives Feedback zu erhalten. Bleiben Sie positiv und nutzen Sie die Gelegenheit, um dazuzulernen. Schon bald werden Sie sehen, wie Online-Bewertungen zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.

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