Der Prime-Effekt in einer 24-Stunden-Gesellschaft

Von der Bestellung von Büromaterial bis hin zur Großpackung Hundefutter – Online-Shopping hat die Kundenerwartungen grundlegend verändert. E-Commerce-Giganten wie Amazon Prime sorgen für sofortige Befriedigung der Kaufwünsche, und das so schnell und gut, dass die Ansprüche von Kunden stark gestiegen sind. Fast alles wird geboten, was das Käuferherz begehrt: eine unendliche Auswahl, schnelle Lieferung und ein exzellenter Kundenservice - und das Tag für Tag, ohne Ausnahme.

Wie kann man da als Selbständiger oder Kleinunternehmer mit beschränkten Ressourcen mithalten?

Die virtuelle Assistentin Bonnie Karpay rät: „Erinnern Sie Kunden an drei wirtschaftliche Prinzipien: Schnell, gut und günstig. Zwei können Sie haben, aber nicht alle drei auf einmal."

Wir haben daher 6 effektive Strategien für Sie zusammengestellt, wie Sie das Bedürfnis Ihrer Kunden nach sofortiger Befriedigung der Kaufwünsche erfüllen können.

1. Kennen Sie den Wert Ihres Unternehmens.

Als Kleinunternehmen bieten Sie einen einzigartigen Mehrwert, den große Unternehmen nicht haben. Sind es die freiwilligen Mitarbeiter in Ihrer Firma? Oder vielleicht sind Ihre Kunden einfach verrückt nach Ihren handgefertigten Produkten. Oder aber es gefällt Ihnen besonders gut, wenn Produkte in Deutschland hergestellt werden. Was es auch ist, diese Qualitäten heben Sie von der Masse ab. Es lohnt sich immer, auf die guten Dinge im Leben zu warten. Und genau darin liegt Ihre größte Stärke gegenüber großen E-Commerce-Unternehmen.

Es ist keine Schande, stolz auf Ihr Unternehmen und Ihre Arbeit zu sein. Nutzen Sie jede Möglichkeit, um über die Einzigartigkeit Ihres Unternehmens zu sprechen. Was erhalten Kunden nur bei Ihnen und nicht bei größeren Unternehmen, sei es höhere Produktqualität oder einen besseren Kundenservice? Gestalten Sie jeden Austausch mit Ihren Kunden so persönlich wie möglich. Eine individualisierte Dankesnachricht an einen neuen Kunden beispielsweise wirkt doch ganz anders als eine automatisierte E-Mailbestätigung, meinen Sie nicht auch?

2. Sorgen Sie für Transparenz.

Für ein gutes Kauferlebnis sollten Sie Informationen einfach zugänglich machen und Ihren Kunden deutlich kommunizieren, was sie erwarten können. So bauen Sie starke Kundenbeziehungen auf, auch für zukünftige Transaktionen.

Kunden ist der schnelle und einfache Zugang zu gewünschten Informationen besonders wichtig. Experten für Social Selling empfehlen, vorab so viele Informationen wie möglich zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie die Fragen Ihrer Kunden erahnen können, beantworten Sie diese schon im Voraus an ersichtlichen Orten.

Sinnvoll sind beispielsweise FAQ-Seiten und Seiten mit Verkaufs- und Versandinformationen. So wissen Kunden genau, was zu erwarten ist. Wenn Sie ein Ladengeschäft haben, sollten Sie Ihre Öffnungszeiten, Preise und Rückgaberichtlinien mit anderen wichtigen Informationen für Kunden ersichtlich zur Verfügung stellen.

Schneller Versand ist auf jeden Fall praktisch, aber eine sichere und unbeschädigte Zulieferung in einer ansprechenden Verpackung ist wesentlich wichtiger. Das wird leider oft vernachlässigt. Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre Versandkonditionen und -standards. So vermeiden Sie böse Überraschungen. Ehrlich währt immer noch am längsten.

Kunden haben zum Beispiel mehr Verständnis für längere Versand- und Projektfristen, wenn Sie von vornherein den Grund erfahren und Bescheid wissen.

3. Beugen Sie Frustration einfach vor.

Nichts ist für Kunden ein größeres Ärgernis, als keine Antwort auf eine Frage oder keine Lösung für ein Problem zu erhalten. Große E-Commerce-Unternehmen haben eigene Abteilungen, die nur dafür zuständig sind, Fragen von Kunden zu beantworten. Neben dieser wichtigen Aufgabe hat ein Kleinunternehmer jedoch auch viele andere Aufgabenbereiche. Nichtsdestotrotz können Sie von großen Unternehmen lernen. Der Kundenservice von Apple wird als Goldstandard angesehen, da dem Kunden verschiedene Kontaktmöglichkeiten geboten werden: am Telefon, per E-Mail, im Live-Chat und persönlich vor Ort an der Genius Bar.

Bonnie Karpay empfiehlt ihren Kunden, die „große Kunst der automatischen Antwort“ einzuführen. Wenn Sie gerade im Urlaub sind oder sich freinehmen, sollten Sie Ihren Kunden einfach Bescheid sagen, wie lange Sie abwesend sein werden und wann sie zurückkommen. So vermeiden Sie ein böses Erwachen nach einem entspannten Urlaub. „Kunden gehen so mit Ihnen um, wie Sie mit ihnen“, erklärt Karpay.

Hier sind einige Tipps, wie Sie sich zufriedene Kunden halten:

  • Nehmen Sie sich jeden Tag eine Stunde, in der Sie nur Kundenfragen beantworten.
  • Geben Sie eine Telefonnummer für dringende Fragen an und sorgen Sie für stetige Erreichbarkeit.
  • Richten Sie eine automatische Antwort ein, in der Sie sich bei Ihren Kunden für die Kontaktaufnahme bedanken und eine Antwort innerhalb von 24 Stunden garantieren.
  • Versenden Sie persönliche Antworten. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie kennen und kein automatisiertes Programm verwenden.
  • Statt langer E-Mails rufen Sie Ihre Kunden am besten einfach an. Eine persönliche Kontaktaufnahme macht auf jeden Fall den Unterschied und Sie werden sehen. Probleme lassen sich so blitzschnell aus der Welt schaffen.
  • Gibt es einen festgelegten Zeitpunkt, zu dem Ihr Unternehmen nicht erreichbar ist? Dann sagen Sie Ihren Kunden vorher per E-Mail oder auf Ihren Profilen in sozialen Netzwerken Bescheid. Wenn Sie ein Ladengeschäft oder Büro haben, sollten Sie ein Benachrichtigungsschild aufhängen. Kunden, die während Ihrer Abwesenheit vorbeikommen, sind dann umgehend informiert.

4. Planen Sie einen Zeitpuffer ein.

Kennen Sie Unternehmen, die bekannt für Ihre pünktliche Zulieferung sind? Das sind genau die Firmen mit einer bestimmten Kommunikationsstrategie: „Weniger versprechen, aber früher abliefern.“

Für Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen, die auf Projektbasis agieren und einzelne Aufträge annehmen, ist dies die größte Hürde auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit. Ihr Projektvorgang kann noch so durchdacht sein. Trotzdem kann es jederzeit zu unvorhersehbaren Schwierigkeiten kommen. Sie sollten idealerweise einen Zeitpuffer von mindestens 20 Prozent einplanen. So können Sie ohne Zeitdruck arbeiten. Wenn Sie eine Arztpraxis, einen Friseursalon, ein Restaurant oder ein anderes Geschäft betreiben, bei dem Ihre Kunden ggf. auf einen Termin oder Tisch warten müssen, planen Sie einen Zeitpuffer für die geschätzte Wartezeit mit ein.

Wenn Sie ein Projekt früher abgeben oder das Essen schneller bringen, werden ihre Kunden mehr als nur zufrieden sein.

5. Halten Sie alles schriftlich fest.

Kundenerwartungen schriftlich zu dokumentieren ist immer sinnvoll. Um diese zu erfüllen, setzen große Unternehmen oft sogenannte Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) mit ihren Hauptkunden auf. Damit wird die Geschäftsbeziehung offiziell bestätigt. Beispielsweise könnte darin ein Passus lauten, dass Standardprobleme innerhalb von 72 Stunden und dringende Probleme innerhalb von 24 Stunden gelöst werden. Kleinunternehmen und Auftragnehmer können ebenfalls SLAs abschließen. Und das am besten schon vorab.

Vor allem unvorhergesehene Eventualitäten in einem Projekt sollten schriftlich festgehalten werden. Wenn Ihr Kunde Ihnen nicht alle notwendigen Ressourcen zu einem bestimmten Zeitpunkt zur Verfügung stellt, wirkt sich das auf den gesamten Zeitplan aus.

Um Frustration auf beiden Seiten zu vermeiden, klären Sie von vornherein alle möglichen Probleme und Schwierigkeiten ab. Formell können Sie unvorhersehbare Eventualitäten im Vertrag oder schon auf Ihrer Website festhalten. In einer SLA sollte ein Lieferzeitpunkt sowie eine detaillierte Auflistung der Dienstleistungen und der entsprechenden Kosten festgehalten werden. Darüber hinaus sind die Verpflichtungen beider Parteien und ggf. Rechtsmittel einzuschließen. Wenn Ihr Kunde sich nicht an seinen versprochenen Teil hält, dann sind Sie auch nicht mehr dazu verpflichtet. Jedem Auftragnehmer ist das mit Sicherheit das ein oder andere Mal passiert. Und sicherlich war es nie eine schöne Erfahrung.

6. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden.

Ein weiterer Aspekt der sofortigen Befriedigung ist ein effektives System zur Beantwortung von Kundenanfragen.

Zum Beispiel sind Freizeitparks häufig so konstruiert, dass lange Warteschlangen immer in Bewegung sind. So hat der Kunde das Gefühl, dass es stetig vorwärtsgeht. Genauso möchten Kunden das Gefühl haben, dass ihre Probleme bearbeitet und nicht hintangestellt werden.

Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, können Sie vorab erstellte Anleitungen, Videos oder Tipps an Ihre Kunden schicken, sobald diese für die Leistung bezahlt haben. Dadurch können Sie Kaufreue und Rückgaben vermindern, da Ihre Kunden sofort loslegen können.

Bei Dienstleistungen ist es einfacher, auf den Wunsch nach sofortiger Befriedigung einzugehen. Was aber, wenn Ihr Unternehmen Produkte verkauft? Wenn Sie ein physisches Produkt anbieten, dann versenden Sie Versandbenachrichtigungen so, wie Ihre Kunden es wünschen. Ob eine Nachricht über Facebook, per SMS oder E-Mail - der Kunde ist König. Versenden Sie so persönliche Nachrichten wie möglich, selbst wenn es automatisiert ist. Große E-Commerce-Unternehmen bieten angepasste E-Mail-Updates und App-Benachrichtigungen für jeden Bestelleingang, Versand und jede Zulieferung an. Darüber hinaus ist eine Vielzahl an Support-Artikeln und Informationen auf der Website verfügbar.

Wenn Sie ein Restaurant, einen Friseursalon oder eine Arztpraxis betreiben, können Sie ganz ähnlich Ihren Kunden/Patienten ein Update geben. Sagen Sie einfach Bescheid, wenn beispielsweise der Tisch gerade abgeräumt wird oder der Arzt in wenigen Minuten für den nächsten Termin bereit ist. Wenn Sie als Generalunternehmer arbeiten und es wegen schlechtem Wetter oder nicht erhältlichen Betriebsmitteln zu Verspätungen kommt, dann geben Sie Ihren Kunden lieber früher als später Bescheid.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Nutzen Sie einige unserer Tipps und ergänzen Sie dann später einfach mit Ihren eigenen Strategien und Ideen. Analysieren Sie den typischen Kundenumgang in Ihrer Unternehmensbranche. So erfahren Sie am besten, wie Sie sich von der Masse abheben können. Wie können Sie die Kauferlebnisse Ihrer Kunden kontinuierlich verbessern und ihre Erwartungen treffen?

Kunden sind sehr verständnisvoll, wenn Sie auf dem Laufenden gehalten werden und die gewünschten Infos erhalten. Sie stellen alles Mögliche auf den Kopf, nur um Ihre Kunden zufriedenzustellen? Ihr Engagement bleibt garantiert nicht unbemerkt. Denn ein besonders guter Kundenservice wird mit Kundentreue belohnt. Denken Sie immer daran: In unserem digitalen Zeitalter ist es für glückliche Kunden leichter denn je, Positives über Sie zu verbreiten.

Es gibt viele kreative Wege, wie Kleinunternehmen die Dienstleistungen und Angebote der Großen nachahmen oder sogar übertreffen können. So könnten Sie beispielsweise einen Auftrag vorziehen, um einen besonderen Stichtag zu erreichen, oder Ihrem Unternehmen eine persönliche Note verleihen. All das verschafft Ihnen Wettbewerbsvorteile. Wenn Ihnen das nicht überall oder immer gelingt, denken Sie daran, dass Sie viel zu bieten haben, was große Unternehmen nicht können.

Mit diesen Strategien bringen Sie Ihr Unternehmen in einer Wirtschaft des Nachfragedrucks und der sofortigen Befriedigung garantiert auf Erfolgskurs.

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