Professionelles Auftreten unterwegs

Acht Wege, wie Sie einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen

Voraussichtliche Lesezeit: 6 Minuten

Sie kennen bestimmt das alte Sprichwort: „Sie erhalten nie eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen!“ Dieser Tipp ist natürlich für jeden hilfreich, ganz besonders aber für Kleinunternehmer, die bei ihren Kunden zuhause tätig werden, beispielsweise Maler, Elektriker, Putzkräfte, Hundesitter, Personal Trainer und Sanitärfachleute.

„Das eigene Zuhause ist für jeden ein nahezu heiliger Ort. Viele werden nervös, wenn zum Beispiel Handwerker ins Haus kommen“, berichtet Debra Murphy, Marketingberaterin für Kleinunternehmen. „Man muss sich also gut präsentieren und ihr Vertrauen gewinnen.“

Ein guter erster Eindruck kann zu großen Erfolgen bei potenziellen Kunden führen und Ihnen durch nachfolgende Empfehlungen an Freunde, Nachbarn und Familie sehr weiterhelfen.

Sie möchten auf Ihre Kunden einen hervorragenden Eindruck machen? Befolgen Sie diese einfachen Schritte, um Ihr professionelles Auftreten aufzupolieren.

1. Kleider machen Leute.

Wenn Sie die richtige Kleidung tragen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ein Profi sind, ein Auge fürs Detail haben und mit Ihren Kunden respektvoll umgehen. Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass Sie sich schick machen müssen. Die meisten Dienstleister machen schon in einer anständigen Hose – im Business Casual-Stil – und einem T-Shirt oder Polohemd mit dem Unternehmenslogo darauf einen guten Eindruck.

Wenn Sie Kleidung mit Ihrem Unternehmenslogo tragen, machen Sie damit nicht nur einen professionellen Eindruck, sondern stärken auch Ihre Markenbekanntheit und setzen sich von Ihrer Konkurrenz ab.

Denken Sie daran, Kunden bilden sich innerhalb von Sekunden eine Meinung, sobald sie nur die Tür öffnen. Forscher haben herausgefunden, dass Menschen sich in etwa einer Sekunde oder weniger ein Urteil bilden. Bevor Sie also die Klingel betätigen, versichern Sie sich, dass Ihre Kleidung und Ihr restliches Äußeres gepflegt sind. Sie sollten nichts tragen, was Kunden vor den Kopf stoßen könnte, wie etwa Kleidungsstücke oder Accessoires mit politischen Bildern oder Aufschriften.

2. Achten Sie auf Ihre Haltung.

Eine gute Körperhaltung strahlt Selbstbewusstsein und Professionalität aus. Sie müssen nicht strammstehen wie ein Soldat, aber achten Sie darauf, nicht zu lässig oder mit hängenden Schultern aufzutreten. Also heben Sie Ihr Kinn an, ziehen Sie Ihre Schultern zurück und stehen Sie gerade.

Denken Sie daran, dass nonverbale Kommunikation genauso viel über Sie aussagen kann wie Ihre sprachliche Ausdrucksweise. „Ohne ein einziges Wort von Ihnen gehört zu haben, macht sich der Kunde bereits ein Bild von Ihnen“, sagt Jackie Nagel, Coach für Kleinunternehmen und Gründerin von Synnovatia. „Ihre Entscheidung, Sie zu engagieren, hängt zu einem großen Teil von ihrem Bauchgefühl ab.“

Eine gute Körperhaltung kann insbesondere dann hilfreich sein, wenn Sie vor einem Kundentreffen etwas nervös sind. Forscher haben herausgefunden, dass die Einnahme einer selbstsicheren, positiven Haltung dabei helfen kann, sich weniger angespannt zu fühlen, da der Anteil an Stresshormonen in Ihrem Blut reduziert wird.

Um sich vor einer Besprechung zu entspannen, holen Sie ein paar Mal tief Luft, während Sie darauf warten, dass Ihr Kunde Ihnen die Tür öffnet. Atmen Sie ein, zählen Sie bis drei und atmen Sie erst dann wieder aus.

3. Seien Sie freundlich.

Auch wenn Sie höchstwahrscheinlich schon wissen, wie wichtig es ist, freundlich zu Ihren Kunden zu sein, ist dies eine Grundlage des Kundenservice, die man gerne wiederholen sollte: Begrüßen Sie Ihre Kunden mit einem Lächeln. Das ist so einfach und hat doch so eine große Wirkung. Business Coaches empfehlen Vertriebsmitarbeitern, sogar am Telefon zu lächeln, da es die Stimme freundlicher erscheinen lässt.

Selbst wenn Sie bereits jahrelange Erfahrung im Umgang mit Kunden haben, behalten Sie immer im Hinterkopf, dass die ersten paar Sekunden eines Meetings besonders wichtig sind. Halten Sie Blickkontakt und begrüßen Sie Ihren Kunden mit Namen und einem festen Händedruck. Stellen Sie sich vor und bieten Sie eine Visitenkarte an, auf der Ihr Name und die Kontaktinformationen Ihres Unternehmens stehen. Seien Sie höflich und sagen Sie „bitte“ und „danke“. Treten Sie sich die Schuhe vor der Tür ab und bieten Sie an, Ihre Schuhe auszuziehen, bevor Sie hineingehen. Das sind ganz einfache Schritte, aber wenn Ihre Gedanken um das Treffen kreisen, kann es sein, dass man sie vergisst.

Und selbstverständlich sollten Sie pünktlich sein, ganz gleich, ob Sie sich mit einem bestehenden oder potenziellen Kunden treffen. Wenn Sie zu früh oder zu spät sind, macht das bereits einen negativen Eindruck, bevor Sie überhaupt „hallo“ sagen konnten.

Für den Einstieg können Sie ruhig etwas Small Talk führen, aber bleiben Sie dabei unbedingt positiv. Beschweren Sie sich nicht über den Verkehr, machen lieber Sie Ihren Kunden ein Kompliment über ihren schönen Garten oder den niedlichen Hund. „Sprechen Sie nicht über sich“, sagt Murphy, die Inhaberin von Masterful Marketing. „Sprechen Sie über die Kunden. Zeigen Sie ihnen, dass Sie an ihnen interessiert sind.“

4. Stellen Sie Fragen und hören Sie aktiv zu.

Es mag verlockend sein, direkt in das Verkaufsgespräch einsteigen zu wollen oder gleich über Ihre Dienstleistungen zu sprechen. Aber es ist am besten, wenn Sie sich zunächst die Bedürfnisse des Kunden anhören. „Stellen Sie viele Fragen“, schlägt Murphy vor. „Was genau möchten sie gerne erledigen lassen? Was sind die Herausforderungen? Welche Einschränkungen gibt es? Welche Erfahrungen haben sie bisher gemacht?“

Indem Sie Ihren Kunden genau zuhören, erfahren Sie nicht nur mehr über wichtige Zusammenhänge der entsprechenden Situation, Sie erarbeiten sich auch deren Respekt. „Es ist eine Gelegenheit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich für sie interessieren und eine Beziehung aufbauen möchten“, sagt Murphy. „In der Geschäftswelt geht es um Beziehungen.“

Wenn Sie angerufen wurden, um ein Problem zu lösen – beispielsweise ein Sanitärinstallateur, der die Heizung reparieren soll – sollten Sie empathisch auf Ihren Kunden eingehen, wenn er beschreibt, wie kalt es nachts war.

Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen, sollten Sie Ablenkungen vermeiden. Stellen Sie Ihr Handy lautlos und widmen Sie Ihren Kunden ungeteilte Aufmerksamkeit.

5. Erläutern Sie Ihre Dienstleistungen und Preise klar und deutlich.

Sobald Sie genau wissen, was Ihre Kunden brauchen, erklären Sie, welche Dienstleistungen Sie anbieten können und wieviel es kosten wird. Bieten Sie Ihren Kunden falls möglich eine schriftliche Ausarbeitung an – zum Beispiel einen Falzflyer, Flyer oder eine Präsentationsseite – auf der alle Dienstleistungen und Prozesse detailliert dargestellt sind. Preise sollten Sie am besten schriftlich dabeihaben oder anbieten, sie Ihren Kunden so schnell wie möglich per E-Mail zuzusenden.

Wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht und denken Sie daran, dass Ihr Fachjargon für Ihre Kunden möglicherweise unverständlich ist. Ein Sanitärinstallateur weiß, was ein Kaltwasser-Eckventil mit T-Stück ist, die Kunden möglicherweise nicht.

6. Proben Sie Ihre Präsentation.

Treffen mit Kunden und ein professionelles Auftreten nach außen sind für viele Leute schwierig. Wenn Ihnen das nicht wirklich liegt, sollten Sie genau das tun, was Sie auch tun würden, wenn es um eine andere Fähigkeit ginge: Üben!

Bitten Sie Freunde und Familie, mit Ihnen Rollenspiele zu machen und Ihre Leistung zu bewerten. Treffen Sie sich zum Networking mit anderen Kleinunternehmern und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um Ihre Präsentationsfähigkeiten zu verbessern. Je mehr Sie üben, desto automatischer und authentischer werden Verhaltensweisen wie Lächeln, Händeschütteln, gute Körperhaltung und klare Kommunikation.

7. Seien Sie professionell, auch wenn Sie glauben, allein zu sein.

Viele Dienstleister arbeiten in leeren Häusern. Aber professionelles Verhalten ist auch in diesen Fällen wichtig, denn Sie wissen nie, wer Sie eventuell beobachtet.

„Meistens sehen wir unsere menschlichen Kunden nur einmal beim Erstgespräch“, sagt Alix Marcoux DiLorenzo, Inhaber und Gründer vom Tierpflegeservice Homeward Bound Professional Animal Care. „Aber vom ersten Tag an erhalten unsere Mitarbeiter ausführliche Schulungen, in denen sie lernen, dass sie nicht nur die kleinsten Details beachten müssen, sondern dass sie gegebenenfalls beobachtet werden, ganz gleich, ob jemand zuhause ist oder nicht. So haben wir uns in der Tierpflege einen sehr guten Ruf erarbeitet und jeder Kunde erhält gleichbleibend guten Service.“ Manche Kunden haben Sicherheitskameras, und oftmals sehen auch die Nachbarn nach dem Rechten. Es ist also immer wichtig, professionell aufzutreten.

8. Ein sauberer Abgang.

Nachdem Sie Ihre Dienstleistung durchgeführt haben, sollten Sie sich darum bemühen, dass zufriedene Kunden Sie weiterempfehlen. Bevor Sie also Ihren Kunden verlassen, sollten Sie diese Schritte befolgen, damit auch das Ende Ihres Einsatzes gut verläuft:

  • Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie mit Ihrer Leistung zufrieden waren. Sie hoffen natürlich, dass die Antwort „ja“ ist, aber falls nicht, sollten Sie herausfinden warum und sich überlegen, wie Sie das Problem lösen.
  • Bitten Sie um Feedback. Sie können eine Menge dazulernen und Ihr Unternehmen verbessern, wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten. Bieten Sie ihnen eine Postkarte mit einer Zufriedenheitsumfrage an, die sie an Sie zurückschicken können, oder eine Visitenkarte mit einem Link zu einer Online-Umfrage auf Ihrer Website. Wenn es Ihnen angemessen erscheint (und Sie sich sicher sind, dass Ihre Kunden vollkommen zufrieden sind), fordern Sie sie dazu auf, Ihre Dienstleistung auf Social Media Bewertungsseiten zu rezensieren.
  • Bitten Sie zufriedene Kunden, Sie an Freunde und Familie weiterzuempfehlen. „Empfehlungen sind die kostengünstigste Form des Marketings“, sagt Nagel.
  • Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu empfehlen. Geben Sie Ihren Kunden ein kleines Werbegeschenk, damit sie Ihre Kontaktinformationen immer zur Hand haben. Dafür eignen sich beispielsweise personalisierte Kühlschrankmagnete, Schlüsselanhänger oder Wandkalender. Senden Sie eine E-Mail, in der Sie sich für die gute Zusammenarbeit bedanken und dass Sie sich über eine Weiterempfehlung freuen würden.
  • Bedanken Sie sich mit Handschlag und Lächeln. Das ist die beste Weise, wie Sie einen guten Eindruck hinterlassen, und Ihre Kunden werden Sie gerne wieder anrufen.

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